E-commerce retailer to sprzedawca detaliczny, który prowadzi sklep internetowy i sprzedaje produkty bezpośrednio klientom. Zwykle posiada towar, ustala ceny, zarządza ofertą oraz odpowiada za obsługę zamówień i reklamacji. To cyfrowy odpowiednik tradycyjnego sklepu – zamiast lady i półek ma stronę internetową, koszyk oraz płatności online.
Co to jest e-commerce retailer?
Termin „retailer” oznacza detalistę, czyli firmę sprzedającą pojedyncze produkty klientom końcowym. „E-commerce” wskazuje natomiast, że sprzedaż odbywa się przez internet. Połączenie tych pojęć opisuje więc sklep online, który kupuje lub wytwarza produkty, prezentuje je we własnym kanale sprzedaży i oferuje je klientom.
Najczęściej działa w modelu B2C (Business-to-Consumer), czyli sprzedaje osobom prywatnym. Może to być sklep z odzieżą, kosmetykami, meblami, żywnością albo sprzętem elektronicznym. O tym, czy firma jest e-commerce retailerem, decyduje przede wszystkim sposób sprzedaży, a nie rodzaj asortymentu.
Kluczowe znaczenie ma „własność oferty”. Retailer nie jest wyłącznie miejscem, w którym spotykają się kupujący i sprzedawcy. To firma, która przedstawia własny asortyment, kształtuje doświadczenie zakupowe i utrzymuje bezpośrednią relację z klientem.
Jak działa e-commerce retailer?
Model przypomina działanie zwykłego sklepu. Sprzedawca pozyskuje produkty od producentów lub hurtowników, ustala ceny, opisuje ofertę i udostępnia ją w sklepie internetowym. Po zakupie organizuje kompletowanie, pakowanie oraz dostawę. Może wykonywać te zadania samodzielnie albo zlecić je zewnętrznym firmom.
Na co dzień retailer odpowiada między innymi za:
- towar i zapasy – planuje zakupy, kontroluje stany magazynowe i ponosi ryzyko związane z niesprzedanym produktem,
- ofertę i ceny – decyduje, jakie produkty pokazuje w sklepie oraz na jakich warunkach je sprzedaje,
- markę i komunikację – buduje wygląd sklepu, sposób prezentacji produktów i relację z klientami,
- obsługę zamówień – zapewnia płatność, dostawę, kontakt z kupującym oraz obsługę zwrotów i reklamacji.
Z perspektywy klienta zakup przebiega zwykle w kilku etapach:
- Klient wybiera produkt i składa zamówienie w sklepie internetowym.
- System sklepu rejestruje płatność oraz przekazuje informacje do magazynu.
- Produkt zostaje skompletowany i zapakowany.
- Paczka trafia do firmy kurierskiej, automatu paczkowego albo innego operatora dostawy.
- Klient otrzymuje przesyłkę, a w razie problemu kontaktuje się ze sprzedawcą.
Retailer może sprzedawać wyłącznie klientom indywidualnym, ale nie jest to regułą. Niektóre firmy obsługują także model B2B, czyli sprzedaż innym przedsiębiorstwom. W takim przypadku zamówienia bywają większe, ceny mogą być negocjowane, a płatność często odbywa się na podstawie faktury z odroczonym terminem.
Retailer, marketplace i dropshipping – czym się różnią?
Te pojęcia opisują różne role w handlu internetowym. Najważniejsza różnica dotyczy tego, kto posiada towar, kto organizuje wysyłkę i do kogo klient kieruje reklamację.
| Model | Własność towaru | Logistyka | Odpowiedzialność za reklamację |
|---|---|---|---|
| E-commerce retailer | Sprzedawca zwykle kupuje towar na własność | Sam wysyła produkty albo zleca wysyłkę operatorowi | Retailer, który sprzedał produkt |
| Marketplace | Towar należy do konkretnego sprzedawcy korzystającego z platformy | Zależy od sprzedawcy, choć platforma może oferować usługi logistyczne | Przede wszystkim konkretny sprzedawca |
| Dropshipping | Sprzedawca może nie posiadać towaru fizycznie | Producent lub hurtownia pakuje i wysyła zamówienie | Sprzedawca obsługujący transakcję, zgodnie z warunkami sprzedaży |
Marketplace przypomina internetowe targowisko. Platforma łączy wielu sprzedawców z kupującymi, udostępnia im miejsce do prezentacji produktów i często pobiera prowizję. Nie oznacza to jednak, że każdy produkt na platformie należy do samego marketplace’u.
W dropshippingu sklep przyjmuje zamówienie, ale nie musi mieć własnego magazynu. Towar może zostać wysłany bezpośrednio przez hurtownię lub producenta. Taki model zmniejsza potrzebę inwestowania w zapasy, lecz ogranicza kontrolę nad pakowaniem, stanem produktu i terminem dostawy.
E-commerce retailer może korzystać z podobnego wsparcia logistycznego, ale sama usługa wysyłki nie zmienia jego roli. Jeśli firma sprzedaje własną ofertę i odpowiada za transakcję, nadal jest detalistą, nawet gdy nie pakuje każdej paczki we własnym magazynie.
Dlaczego na paczce widnieje inna nazwa niż nazwa sklepu?
Najczęściej wynika to z korzystania z usługi fulfillment. W tym modelu retailer przekazuje przechowywanie towaru, kompletowanie zamówień i wysyłkę zewnętrznemu operatorowi logistycznemu. Sklep nadal sprzedaje produkt i obsługuje klienta, ale paczka fizycznie wychodzi z magazynu należącego do innej firmy.
Na etykiecie może pojawić się więc nazwa operatora fulfillment, centrum logistycznego albo firmy kurierskiej. Czasem widoczne jest także inne logo, ponieważ sklep korzysta z neutralnych opakowań lub wysyła produkty bezpośrednio od dostawcy. Sama różnica między nazwą sklepu a nadawcą nie świadczy jeszcze o oszustwie.
Jeśli nie rozpoznajesz nadawcy, sprawdź numer zamówienia w wiadomości e-mail, historię płatności oraz szczegóły zakupów na koncie sklepu. Gdy numer przesyłki lub zawartość zgadzają się z zamówieniem, najpewniej paczkę wysłano w imieniu retailera. Powód do ostrożności pojawia się wtedy, gdy nie składałeś żadnego zamówienia, dane płatności się nie zgadzają albo firma nie podaje wiarygodnych informacji kontaktowych.
Dla kupującego najważniejsze jest to, kto był sprzedawcą wskazanym podczas zakupu i na potwierdzeniu zamówienia. To z tą firmą należy kontaktować się w sprawie produktu, zwrotu lub reklamacji, nawet jeśli przesyłkę nadał zewnętrzny magazyn.
W skrócie: e-commerce retailer to internetowy sklep detaliczny, który kontroluje ofertę i relację z klientem. Marketplace jedynie łączy wielu sprzedawców z kupującymi, a w dropshippingu wysyłkę przejmuje dostawca. Inna nazwa na etykiecie paczki zwykle oznacza operatora fulfillment, który realizuje zamówienie w imieniu sklepu.
